Ylibookkaus ja tuplabookkaus: yleisimmät syyt ja miten niistä selvitään

Modified on Fri, 17 Oct at 3:18 PM

Ylibookkauksella tai tuplabookkauksella tarkoitetaan tilannetta, jossa varauksia on kertynyt enemmän kuin kohteita on todellisuudessa saatavilla. Tämä voi olla joko tarkoituksellista (strateginen valinta käyttöasteen nostamiseksi) tai täysin tahatonta.

Tahaton ylibookkaus on harvinainen, mutta mahdollinen ja usein yllättävä tilanne. Sellainen voi syntyä monista syistä, joista yleisimpiä avaamme tässä artikkelissa. Kerromme myös vinkkejä siihen, miten tilanteen voi hoitaa mahdollisimman sujuvasti.

Varauskalenterissa ylibookkaus näkyy huomiota herättävän oranssina ja kapasiteettirivillä miinusmerkkinä:

SISÄLTÖ

Järjestelykysymys vai aito ylibookkaus?
- Ennaltaehkäisy
Häiriötilanne jossain varausputken vaiheessa
Varausten siirto vs. ulkoisten varauskanavien käyttöehdot
Booking.comin auto-replenishment -toiminto
Viimeinen vapaa yksikkö tarjolla kaikissa myyntikanavissa
Ylibookkaus on jo päässyt syntymään. Mitä nyt teen?

Järjestelykysymys vai aito ylibookkaus?

Aina ei ole kyse aidosta ylibookkauksesta. Useimmiten tilanne ratkeaa jo sillä, että varaukset järjestetään uudelleen huonetyypin sisällä.

Moderissa varaukset kohdistuvat huonetyyppiin järjestyksessä ylhäältä alaspäin. Ulkoiset myyntikanavat – kuten Booking.com, Airbnb ja Expedia – näkevät vain huonetyypin kapasiteettirivillä näkyvän vapaiden huoneiden lukumäärän, eivät yksittäisten huoneiden varauksia.

Joskus varaukset eivät kalenterissa olekaan järjestyksessä, jolloin näkymä voi näyttää ylibookkaukselta, vaikka todellisuudessa kapasiteetti riittää. Siksi ensimmäinen tarkistus on aina: voiko tilanteen ratkaista huonetyypin varausten uudelleenjärjestelyllä?

Tässä esimerkissä ensimmäisessä sviitissä on ylibookkaukselta näyttävä tilanne, mutta huomaamme kapasiteettiriviltä, että se ei oikeastaan olekaan ylibookkaus: kapasiteettirivi on vasta nollilla, ei miinuksella:

Siirrämme Tina Testing varauksen muokkaustilassa ensimmäisestä sviitistä kolmanteen:

Ja tilanne on ratkennut:

Ennaltaehkäisy

Seuraa miten uudet varaukset asettuvat varauskalenteriin, ja ennakoi järjestelemällä varaukset peräkkäin jo etukäteen. Hyvä työkalu uusimpien varausten seurantaan on Varauslista:

Varauslistalla ilman suodatuksia uusin varaus on aina ylimpänä.

Häiriötilanne jossain varausputken vaiheessa

Mikäli kohteesi on yhdistetty ulkoisiin myyntikanaviin (kuten Booking.com, Airbnb, Expedia...) varaustilanteessa voi olla jopa kolme osapuolta: Moder, Beds24 (käyttämämme kanavanhallintajärjestelmä), sekä ulkoinen myyntikanava. Vikatilanne voi sattua näistä missä tahansa.

Missä ilmoitamme Moderin häiriöistä?

Moderin käyttöastetavoite on 99.5% kuukauden tarkastelujaksolla. Tästä huolimatta: kyllä, myös meillä voi äärimmäisen harvoin olla vikatilanne päällä. Tiedotamme häiriöistä suoraan Moderisi yläreunassa.

Oranssi varoitus kertoo pienemmästä häiriöstä, joka ei kuitenkaan kokonaan estä varauksia tai Moderin käyttöä:

Punainen varoitus taas kertoo kriittisestä ongelmasta, ja vaatii välitöntä huomiotasi:

Klikkaamalla ilmoitusta, pääset tarkastelemaan ilmoitukseen liitettyä artikkelia, josta löytyy lisätietoja.

Lisää Moderin ilmoituksista tässä tuen artikkelissa: Ilmoitukset Moderissa

Beds24 kanavanhallinnan häiriötiedotteet

Käytämme kanavanhallintaan Beds24 nimistä järjestelmää. Löydät Beds24:n häiriötiedotteet seuraavista linkeistä:

Foorumi: Channel Incidents and Outages

System status: Beds24 system status

Beds24 ohjeistaa tiedotteissaan tarkemmin myös siitä, miten mahdollisessa häiriötilanteessa tulisi toimia.

Ulkoisten myyntikanavien häiriötiedotteet

Ulkoisten myyntikanavien (tutummin OTA-kanavat, kuten Booking.com, Airbnb, Expedia...) löydät parhaiten omasta extranetistäsi. Tässä kuitenkin vielä linkit yleisimpiin:

Booking.comin häiriötiedotteet

Expedian Help Center

Airbnbn häiriötiedotteet

Myös Downdetector sivusto on hyvä väline häiriöiden metsästykseen: Downdetector

Varausten siirto vs. ulkoisten varauskanavien käyttöehdot

Useimpien ulkoisten myyntikanavien (tutummin OTA-kanavien) käyttöehdoissa on maininta siitä, että oletuksellisesti myyntikanava olettaa varauksia kunnioitettavan juuri niin kuin matkailija on sen alunperin varannut.

Tästä syystä varaukset liikkuvat vain OTA-kanavista Beds24:n kautta Moderiin päin, mutta ei toiseen suuntaan. Moder lähettää toki ajantasaista saatavuustietoa eteenpäin, mutta mikäli varaus on siirretty alunperin varatusta huonetyypistä/kategoriasta täysin toiseen kategoriaan, varaus jää silti elämään myyntikanavassa alunperin varattuun kohteeseen.

Emme siis suosittele, että OTA-kanavien kautta tulleita varauksia siirretään huonetyypistä toiseen Moderissa. Mikäli haluat nostaa varauksen tasoa eli tutummin upgreidata varauksen, suosittelemme tekemään sen ulkoisesta myyntikanavasta käsin.

Booking.comin auto-replenishment -toiminto

Booking.comilla on toiminto, joka laittaa perutut huoneet heti takaisin myyntiin, tarkistamatta saatavuutta. Tämä on Bookingin oletusominaisuus, jolla pyritään nostamaan käyttöastetta.

Autoreplenishment ominaisuudesta lisää tässä Bookingin artikkelissa: Auto-Replenishment

Viimeinen vapaa yksikkö tarjolla kaikissa myyntikanavissa

Melko harvinainen tilanne, jossa useampi käyttäjä ovat olleet varaamassa samaan aikaan ja huonetyyppiä on jäljellä enää 1 yksikkö. Silloin nämä tapahtumat osuvat päällekäin, ja tästä syystä molemmat varaukset tullevat varausjärjestelmään siinä järjestyksessä milloin kukanenkin on syöttänyt varauksen tiedot loppuun.

Usein tällaisen tapahtuman tietää siitä, että varaukset ovat saapuneet muutaman minuutin sisällä toisistaan. Varausajan näkee varauksen esikatselussa vasemmassa alakulmassa tässä kohdasta:

Tai varauslistalla oikeassa reunassa. Tässä esimerkissä kaksi varausta on saapunut täysin samanaikaisesti:

Ylibookkaus on jo päässyt syntymään. Mitä nyt teen?

Matkailualalla tahaton ylibookkaustilanne on toki harmillinen, mutta useimmille asiakkaillekin jo tuttu juttu. Olet ehkä itsekin ollut tilanteessa, että vaikkapa lentokentällä henkilökunta kysyy ystävällisesti, voisiko joku mahdollisesti vaihtaa lippunsa seuraavalle lähtevälle lennolle.

Vaihtoehtoja tilanteen ratkaisemiseen on monia. Tässä jotain vinkkejä meiltä, mutta varmistathan aina oman yrityksenne toimintatavan omalta esihenkilöltäsi.

Huonetyypin korotus eli upgrade

Mikäli toimipisteessäsi on tilaa toisessa huonekategoriassa, matkaaja on varmasti ilahtunut tason nostosta eli upgradesta. Voitte siis yhdessä sopia, että asiakas pääseekin varaamaansa tasokkaampaan huoneeseen. Voit jopa yrittää ehdottaa tason nostoa pieneen lisähintaan.

Mikäli kyseessä on aktiviteetti, voit ehdottaa asiakkaalle toista lähtöaikaa, mikäli toisessa lähdössä olisi enemmän vapaata.

Kilauta kaverille

Mikäli omassa kohteessasi ei kertakaikkiaan ole yhtään vapaata huonetta, kannattaa naapurihotellin myyntihenkilökuntaan pitää hyvät välit. Kilauta siis kaverille; "sattui ylibookki, oisko teillä tilaa?"

Mikäli huone järjestyy naapurista, voitte muistella tapahtumaa lämpimästi seuraavilla pullakahveilla.

Viimeinen oljenkorsi: varauksen peruminen

Joskus ei yksinkertaisesti auta muu kuin varauksen peruminen. Ylivoimaisen esteen sattumista (ns. force majeure) varten kannattaa olla jo toimintatavat selvitettynä asiakkaille varausehdoissa.

Mikäli homma on varausehdoissa kunnossa, ja varauksia seurataan aktiivisesti, jotta asiakkaaseen voidaan heti olla yhteyksissä kun ylibookkaus tulee, useimmiten tämäkin tilanne ratkeaa ystävällisellä puhelinsoitolla tai hyvin muotoillulla viestillä.